Formation et communication : les 2 clés de la transmission du savoir-faire aux franchisés

Le futur et jeune franchiseur va se concentrer au départ par modéliser son concept, faire fonctionner son (ses) site(s) pilote, ajuster les éléments de mix marketing, peaufiner sa communication, bref se préparer au lancement et aux premiers pas de son réseau.
L’intégration des premiers franchisés va assez rapidement le plonger dans une nouvelle dimension de son métier à laquelle il n’est pas forcément bien préparé, toute son énergie ayant été dépensée dans la mise au point du concept.

Le succès d’un réseau tient autant à la qualité du concept et à sa pertinence sur un marché dédié qu’à la bonne sélection des franchisés mais surtout à la capacité de ceux-ci de reproduire le modèle et d’appliquer le savoir-faire du franchiseur.

La transmission du savoir-faire est donc un enjeu essentiel et un pilier du développement pérenne des entreprises franchisées et du réseau dans son ensemble.  Cette transmission s’appuie sur 2 éléments que sont la formation et la communication.

La formation initiale permet au futur franchisé d’être en capacité, le jour du lancement de son activité, d’appliquer le concept en toute sérénité et de devenir ainsi rapidement un professionnel dans son métier.   C’est là l’une des motivations principales de l’entrepreneur franchisé : acquérir un nouveau métier grâce au savoir-faire transmis par le franchiseur.  Le  contenu et la durée de cette formation doivent être réfléchis et adaptés aux besoins et attentes du futur franchisé.  Selon l’Enquête Annuelle FFF/CSA/Banque Populaire 2015, 81% des franchisés déclarent que leur formation initiale les a bien préparés à leur activité.  Les franchisés (installés depuis moins de 5 ans) déclarent une durée moyenne de leur formation initiale de 50 jours.
Une fois dans le réseau et aux manettes de son entreprise, le franchisé gardera et améliorera son niveau d’expertise grâce à des stages de formation continue proposés et dispensés par le franchiseur sur des sujets techniques, commerciaux, de management et qui seront le reflet de l’évolution indispensable du savoir-faire et du concept. 

Toujours dans l’Enquête Annuelle, 8 franchiseurs sur 10 proposent une formation continue d’une durée moyenne de 18 jours dans 65% des réseaux.  Les thèmes abordés traitent essentiellement des nouvelles normes et réglementations (68%), des nouvelles méthodes de travail (67%), des nouveaux produits ou services (65%), des techniques de ventes (60%), des nouveaux outils informatiques (55%).

La communication aux franchisés est elle aussi d’une importance primordiale dans la relation franchiseur-franchisé.  Comme dans un couple, elle sous-tend la bonne entente, l’écoute, le partage, la compréhension entre les parties qui sont à la fois les valeurs fortes et les fondements de la franchise.  La difficulté réside dans le fait que le franchiseur ne se trouve pas face à un seul partenaire (comme dans un couple) mais à plusieurs interlocuteurs avec des personnalités différentes, qu’on entend faire évoluer dans le même sens.  Pour atteindre son objectif d’un développement homogène et conforme de son réseau,  il s’agira pour le franchiseur de pouvoir adapter son discours et son comportement afin de personnaliser sa relation avec chacun de ses franchisés.  On comprend donc que le management de réseau est basé sur une communication adaptée à l’évolution technique, psychologique et comportementale du franchisé.  Le franchiseur pourra s’appuyer sur différents « outils de dialogue » comme les réunions régionales, les commissions de travail, la convention, l’intranet, les blogs pour favoriser l’échange entre les franchisés, fluidifier le transfert d’information, recueillir les avis et les expériences de chacun et …. surtout éviter les sources de conflits voire de contentieux, résultat avéré d’une mauvaise communication ou d’une absence de communication.

Toujours dans l’Enquête FFF/CSA/Banque Populaire 2015, à la question  sur « les qualités d’un bon franchiseur »,  les  franchisés déclarent :

« le partage, l’échange, la concertation »
« la transparence, une communication fluide, on sent qu’il n’y a pas de retenue et qu’on peut même dire des choses qui ne sont pas agréables à entendre »
« la relation humaine dans n’importe quel domaine, quel qu’il soit, est importante »

La FFF, dans sa mission de professionnalisation des acteurs de la franchise, propose par le biais de son organisme de formation « l’Académie de la franchise » une formation intitulée « les clés de la transmission du savoir-faire aux franchisés » ou comment maintenir la confiance des franchisés en optimisant communication et formation.
Rendre ses franchisés professionnels, c’est bien mais il faut d’abord être professionnel soi-même !
La prochaine session se déroule les 13 et 14 octobre 2016.  Toutes les infos sont sur www.formation-franchise.com